KUALITI DALAM PERKHIDMATAN PELANGGAN: KEPENTINGAN, SUMBER DAN PRINSIP - DUDAS - 2026

Perkhidmatan berkualiti kepada pelanggan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan mengenai seberapa baik perkhidmatan syarikat memenuhi harapan anda. Baik perkhidmatan yang ditawarkan, dan harapan yang mereka ciptakan, adalah aspek kualiti yang penting.

Syarikat tidak wujud tanpa pelanggan. Perhatian terhadap keperluan pelanggan adalah kunci untuk mengekalkannya. Untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, budaya layanan pelanggan harus diserap ke seluruh organisasi.

Sumber: pixabay.com

Apabila semua pekerja memahami bahawa pelanggan yang berpuas hati berkaitan dengan kejayaan perniagaan, mereka akan mengambil inisiatif untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang unggul.

Kualiti dalam perkhidmatan pelanggan adalah pembezaan utama antara syarikat yang baik, buruk dan tidak peduli. Perkhidmatan pelanggan yang berkualiti menjadikan pelanggan kembali, sementara layanan yang buruk menjauhkan pelanggan dari pesaing, membawa rakan, keluarga dan rakan sekerja mereka.

Kepentingan

Persepsi tentang mendapat kualiti dalam perkhidmatan pelanggan adalah penting dalam proses membuat keputusan. Pengguna mahukan pengalaman membeli-belah yang tidak dapat dilupakan, aspek terpenting dari pengalaman membeli-belah ini adalah persepsi mereka terhadap perkhidmatan.

Sekiranya organisasi tidak memberikan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti, kebarangkalian pelanggan tersebut akan berterusan kerana penaja organisasi sangat rendah. Seorang pelanggan membeli di tempat-tempat di mana dia merasa selesa dan di mana perkhidmatan yang diberikan berkualiti tinggi.

Apabila pelanggan membelanjakan wang, mereka cenderung untuk kembali ke perniagaan yang mereka kenali dan mempunyai hubungan positif dengan mereka. Oleh itu, perkhidmatan pelanggan yang berkualiti berkaitan secara langsung dengan pengekalan pelanggan.

Kelebihan daya saing

Perniagaan kecil memiliki lebih sedikit peluang untuk memberikan nilai kepada pelanggan dibandingkan dengan organisasi berskala besar, yang mungkin menawarkan harga yang lebih rendah berdasarkan jumlah dan pilihan produk yang lebih besar.

Perkhidmatan berkualiti tinggi boleh menjadi kelebihan daya saing untuk perniagaan kecil ketika pelanggan mencari hubungan yang berterusan dengan peruncit atau pengalaman membeli-belah yang kreatif.

Pelanggan mengatakan apa yang mereka mahukan

Mengembangkan hubungan positif dengan pelanggan melalui perkhidmatan berkualiti tinggi memberi keuntungan kepada syarikat, kerana ini memberi anda akses kepada jenis penyelidikan pasaran terbaik: pelanggan akan menyatakan secara langsung apa yang mereka mahukan.

Mendengarkan pelanggan memberi peluang untuk meningkatkan produk atau perkhidmatan untuk memuaskan mereka, sebelum mereka meninggalkan syarikat untuk memihak kepada pesaing.

Pelanggan gembira berkongsi pengalaman mereka dengan rakan dan rakan sekerja, yang akan meningkatkan perniagaan dari masa ke masa.

Sumber maklumat

Harapan pelanggan

Dengan perkhidmatan, tidak seperti pembuatan, tidak ada produk yang nyata. Oleh itu, terdapat banyak cara untuk mendekati kualiti dalam konteks ini.

Harapan pelanggan harus menjadi asas untuk menentukan standard kualiti dalam perkhidmatan pelanggan.

Misi, visi dan nilai

Setiap organisasi mempunyai keperibadian yang unik. Ini mesti ditunjukkan dalam standard kualiti.

Syarikat perkhidmatan kewangan Northwestern Mutual telah mengembangkan jenama keselamatan dan kestabilan. Profesionalisme berkesan yang sesuai dengan imej ini adalah bahagian penting dalam perkhidmatan mereka.

Sebaliknya, Moo.com, syarikat cetak berdasarkan permintaan, mendorong pasukannya untuk bersemangat, menawan, dan bercita-cita tinggi.

Moto mereka adalah: "Kami tidak akan senang sehingga anda berpuas hati." Piawaian kualitinya membawa kepada perkhidmatan yang, seperti namanya, lebih mesra daripada syarikat lain.

Dalam kedua-dua contoh tersebut, standard kualiti mewujudkan perkhidmatan berkesan yang sesuai untuk jenama organisasi ini.

Pihak yang prihatin

Pekerja, pemegang saham, pembekal, kerajaan, persatuan dan masyarakat adalah pemegang kepentingan syarikat. Sumber maklumat ini membentuk banyak standard kualiti yang perlu dibentuk.

Sebagai contoh, sumber penilaian di sektor pelancongan pada umumnya menilai hotel hingga 5 bintang. Panduan Forbes menggunakan lebih daripada 800 standard sebagai sebahagian daripada penilaiannya.

Untuk memperoleh penilaian lima bintang, tetamu yang tiba mesti disambut dan dibantu dalam masa 60 saat, panggilan telefon tidak boleh ditangguhkan selama lebih dari 30 saat, dan banyak lagi.

Oleh kerana penilaian tersebut mempengaruhi pemasaran hotel dengan ketara, standard kualitinya harus mencerminkan penyelarasan syarat-syarat ini dengan tahap perkhidmatan yang sesuai.

Prinsip kualiti dalam perkhidmatan

Menarik pelanggan baru lebih mahal daripada mengekalkan pelanggan sedia ada

Pelanggan yang berpuas hati tinggal dengan syarikat lebih lama, menghabiskan lebih banyak, dan dapat mempererat hubungan.

Sebagai contoh, pelanggan yang berpuas hati dengan kad kredit boleh menyertai perkhidmatan kewangan syarikat lain.

Ini adalah penjualan yang mudah, berbanding dengan kempen iklan televisyen dan kaedah lain yang canggih dan mahal untuk menarik pelanggan baru.

Memenuhi keperluan pelanggan

Untuk memahami keperluan pelanggan, anda hanya perlu mendengar suara mereka dan bertindak dengan sewajarnya.

Mendengarkan pelanggan dapat dilakukan dengan banyak cara, seperti dengan borang cadangan dan tinjauan kepuasan.

Perkhidmatan pelanggan mesti konsisten

Anggaplah pelanggan mengunjungi salun rambut yang mahal dan mendapat sambutan hangat, minuman, dan potongan rambut yang hebat.

Kemudian, di luar kota, dia mengunjungi rangkaian pendandan rambut yang sama, tetapi tidak mendapat sambutan mesra, minuman, atau potongan rambut yang hebat.

Pelanggan itu mungkin tidak berpuas hati dan tidak akan menggunakan rantai itu lagi, kerana mereka tidak menerima perkhidmatan pelanggan yang sama, yang lebih daripada sekadar potongan rambut yang baik.

Pekerja juga pelanggan

Memperbaiki hubungan dengan pelanggan dalaman dan pembekal membantu memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan luaran, dengan masa penghantaran yang dikurangkan, kualiti yang lebih tinggi dan komunikasi yang lebih baik.

Buka semua saluran komunikasi

Pelanggan ingin berkomunikasi dengan syarikat dengan banyak cara: tatap muka, melalui telefon, faks, dan e-mel. Pelanggan mengharapkan semua saluran komunikasi ini sentiasa terbuka.

Ini mewakili cabaran, kerana memerlukan penyelesaian bersepadu yang memberikan maklumat yang diperlukan kepada pekerja untuk menawarkan perkhidmatan pelanggan yang berkesan.

Orang selalu mengharapkan layanan pelanggan yang baik

Pada hari biasa, kereta api dijangka tiba tepat pada waktunya, kopi akan panas dan dihantar dengan cepat, dan rakan sekerja bekerja sebagai satu pasukan.

Orang merasa kecewa apabila harapan mereka tidak dipenuhi, semakin menuntut kualiti perkhidmatan yang lebih tinggi di lebih banyak bidang kehidupan mereka.

Rujukan

1. Brad Cleveland (2017). Menentukan Kualiti dalam Perkhidmatan Pelanggan. Icmi. Diambil dari: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Kepentingan Perkhidmatan Pelanggan yang Berkualiti di Tempat Kerja. Kerja - Kron. Diambil dari: work.chron.com.
3. Pengurusan untuk Selebihnya Kita (2018). 9 Prinsip Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti. Diambil dari: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Lima Cara untuk Memberikan Perkhidmatan Pelanggan yang Cemerlang. Pejabat Super. Diambil dari: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Mengapa Kualiti Perkhidmatan Pelanggan Penting? Bizfluent. Diambil dari: bizfluent.com.