JUMLAH KUALITI: SEJARAH, TEORI, PERINGKAT DAN CONTOH - DUDAS - 2025

The Total Quality Management (Pengurusan Kualiti) terdiri daripada usaha keseluruhan organisasi untuk memasang dan mewujudkan iklim kekal di mana para pekerja terus meningkatkan keupayaan mereka untuk menyediakan produk dan perkhidmatan yang pelanggan mencari nilai tertentu.

Ini adalah proses berterusan untuk mengurangkan atau menghapuskan kesalahan dalam pengeluaran, mempermudah pengurusan rantaian bekalan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memastikan pekerja mengikuti latihan mereka.

Sumber: pixabay.com

Fokus prosesnya adalah untuk meningkatkan kualiti produk organisasi, termasuk barang dan perkhidmatan, melalui peningkatan amalan dalaman yang berterusan.

Keseluruhan kualiti bertujuan untuk memastikan semua pihak yang terlibat dalam proses pengeluaran bertanggungjawab terhadap kualiti keseluruhan produk atau perkhidmatan akhir.

Ia dikembangkan oleh William Deming, seorang perunding pengurusan yang karyanya mempunyai kesan besar terhadap pembuatan Jepun. Walaupun kualiti total banyak persamaan dengan proses peningkatan Six Sigma, itu tidak sama.

Ciri-ciri utama

Keseluruhan kualiti menumpukan pada memastikan bahawa peraturan dalaman dan standard proses mengurangkan kesilapan. Sebaliknya, Six Sigma berusaha mengurangkan kecacatan.

"Total" menekankan bahawa semua jabatan lain selain pengeluaran, seperti perakaunan dan kewangan, penjualan dan pemasaran, dan reka bentuk dan kejuruteraan, diperlukan untuk meningkatkan operasi mereka.

Eksekutif diminta untuk secara aktif menguruskan kualiti melalui pendanaan, latihan, kepegawaian, dan penetapan tujuan.

Walaupun tidak ada pendekatan yang diterima secara meluas, upaya kualiti total sangat bergantung pada alat dan teknik pengendalian mutu yang dikembangkan sebelumnya.

Total kualiti mendapat perhatian luas pada akhir 1980-an dan awal 1990-an, sebelum dibayangi oleh ISO 9000, Lean Manufacturing, dan Six Sigma.

Sejarah

Pemeriksaan

Pada tahun 1911, Frederick Taylor menerbitkan The Principles of Scientific Management. Salah satu konsep Taylor adalah bahawa tugas ditentukan dengan jelas dan dilaksanakan dalam keadaan standard.

Pemeriksaan adalah salah satu tugas ini dan bertujuan untuk memastikan bahawa tidak ada produk yang rosak keluar dari kilang. Idea penting yang muncul dari pemeriksaan adalah untuk mencegah kerosakan, yang membawa kepada kawalan kualiti.

QA

Ia diperkenalkan untuk mengesan dan menyelesaikan masalah di sepanjang barisan pengeluaran untuk mengelakkan pembuatan produk yang rosak.

Teori statistik memainkan peranan penting dalam bidang ini. Pada tahun 1920-an, W. Shewhart mengembangkan aplikasi kaedah statistik untuk pengurusan kualiti.

Dia menunjukkan bahawa variasi dalam proses produksi menyebabkan variasi dalam produk. Oleh itu, dengan menghilangkan variasi dalam proses, ada standard yang baik untuk produk akhir.

Kualiti di Jepun

Pada tahun 1940-an, produk Jepun dianggap berkualiti rendah. Pemimpin industri Jepun menyedari masalah ini dan berusaha mengeluarkan produk berkualiti tinggi.

Mereka mengundang beberapa guru berkualiti, seperti Deming, Juran, dan Feigenbaum untuk belajar bagaimana mencapai tujuan ini. Mereka mengambil nasihat mereka dan pada tahun 1950-an kawalan kualiti berkembang dengan pesat, menjadi subjek utama pengurusan Jepun.

Lingkaran berkualiti bermula pada awal 1960-an. Ini adalah kumpulan pekerja yang membincangkan penambahbaikan di tempat kerja, menyampaikan idea mereka kepada pihak pengurusan.

Salah satu hasil lingkaran kualiti adalah motivasi pekerja. Para pekerja merasakan mereka terlibat dan juga didengar.

Hasil lain adalah idea untuk meningkatkan bukan sahaja kualiti produk, tetapi juga semua aspek organisasi. Ini adalah permulaan idea kualiti keseluruhan.

Kualiti keseluruhan

Istilah "kualiti total" pertama kali digunakan pada tahun 1969 dalam artikel oleh Feigenbaum pada persidangan antarabangsa pertama mengenai kawalan kualiti di Tokyo.

Ishikawa juga membincangkan "kawalan kualiti total" di Jepun. Dengan penjelasannya, ini bermaksud kawalan kualiti di seluruh syarikat, yang melibatkan semua orang dari pengurusan atasan hingga pekerja.

Pengurusan kualiti menyeluruh

Pada tahun 1980-an dan 1990-an, kualiti total bermula, juga dikenali sebagai Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Syarikat Barat mula menyampaikan inisiatif kualiti mereka sendiri.

Anugerah untuk kualiti dan model kecemerlangan

Pada tahun 1988, Malcolm Baldrige Award dikembangkan di Amerika Syarikat. Ia mewakili model pengurusan kualiti pertama yang jelas dan dikenali secara antarabangsa.

Pada tahun 1992 model serupa dikembangkan oleh Yayasan Eropah untuk Pengurusan Kualiti. Model kecemerlangan ini adalah kerangka untuk Anugerah Kualiti Eropah.

Teori dan prinsip kualiti keseluruhan

Fokus pada pelanggan

Semasa menggunakan TQM, sangat penting untuk diingat bahawa hanya pelanggan yang menentukan tahap kualiti.

Hanya pelanggan yang menentukan, dengan menilai atau mengukur kepuasan mereka, apakah usaha tersebut telah menyumbang kepada peningkatan kualiti dan perkhidmatan produk secara berterusan.

Penyertaan pekerja

Pekerja adalah pelanggan dalaman organisasi. Penyertaan pekerja dalam pengembangan produk atau perkhidmatan organisasi sangat menentukan kualiti mereka.

Budaya mesti diciptakan di mana pekerja merasakan mereka terlibat dengan organisasi, dan dengan produk dan perkhidmatannya.

Tumpuan pada proses

Menguruskan proses adalah bahagian asas dalam pengurusan kualiti keseluruhan. Proses adalah prinsip panduan dan orang menyokong proses ini berdasarkan objektif asas, yang berkaitan dengan misi, visi dan strategi syarikat.

Sistem bersepadu

Penting untuk memiliki sistem organisasi bersepadu yang juga dapat dimodelkan.

Contohnya, ISO 9000 atau sistem kualiti syarikat untuk memahami dan mengurus kualiti produk organisasi.

Pendekatan strategik dan sistematik

Pelan strategik harus merangkumi integrasi dan pengembangan kualiti, selain pengembangan atau perkhidmatan organisasi.

Membuat keputusan berdasarkan fakta

Pengambilan keputusan dalam organisasi hanya boleh berdasarkan fakta dan bukan pendapat, seperti minat dan emosi peribadi. Data mesti menyokong proses membuat keputusan ini.

Komunikasi

Strategi komunikasi harus dirumuskan sedemikian rupa agar sesuai dengan misi, visi dan objektif organisasi.

Strategi ini merangkumi, di semua peringkat dalam organisasi, saluran komunikasi, keupayaan untuk mengukur keberkesanan, peluang, dll.

Penambahbaikan yang berterusan

Dengan menggunakan alat pengukuran yang tepat, dan pemikiran inovatif dan kreatif, proposal untuk peningkatan berterusan akan dimulakan dan dilaksanakan sehingga organisasi dapat berkembang ke tingkat kualitas yang lebih tinggi.

Tahap kualiti

Praktik telah menunjukkan bahawa terdapat beberapa tahap asas yang menyumbang kepada kejayaan penggunaan kualiti total dalam organisasi. Tahap-tahap ini adalah:

Menjelaskan visi

Sekiranya syarikat ingin terkenal dengan kualitinya, syarikat mesti dimulakan dengan mendefinisikan "kualiti." Adakah penghantaran produk atau perkhidmatan tanpa kesalahan? Adakah pulangan pelaburan yang lebih tinggi untuk pelanggan?

Tentukan kejayaan

Inisiatif kualiti keseluruhan mesti dapat dilaksanakan dan dapat diukur. Mengenal pasti faktor kejayaan penting, seperti kepuasan pelanggan dan bahagian pasaran, membolehkan syarikat menyelaraskan tindakan mereka dengan objektifnya.

Libatkan semua orang

Di TQM, kepuasan pelanggan tidak terhad kepada satu jabatan. Bukan juga tanggungjawab pengurusan. Semua pekerja menyumbang kepada tujuan.

Syarikat harus memberitahu pekerja mengenai peranan mereka dan meminta input sebelum merancang pendekatan.

Perancangan pendekatan

Setelah syarikat memutuskan peningkatan yang diinginkan, seperti meningkatkan skor kepuasan pelanggan, ia mengambil langkah-langkah seperti:

- Tentukan masalah: pelanggan tidak berpuas hati.

- Pengumpulan data yang berkaitan: respons tinjauan pelanggan dari tiga bulan terakhir.

- Mencari punca: Pelanggan menunggu terlalu lama di telefon untuk mendapatkan perkhidmatan.

Lakukan kerja

Keseluruhan kualiti membantu anda mengatasi masalah secara sistematik dan juga merebut peluang dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

- Kembangkan penyelesaian: Membuat panggilan secara automatik ke perwakilan perkhidmatan pelanggan seterusnya yang tersedia.

- Pilih ukuran: masa menunggu pelanggan.

- Laksanakan perubahan: Mulakan penghalaan panggilan automatik.

Semak hasilnya

Syarikat boleh menilai keberkesanan inisiatif TQM mereka dengan membandingkan data sebelum dan selepas perubahan.

Sekiranya penghalaan panggilan automatik ke wakil perkhidmatan yang tersedia seterusnya berjaya, syarikat akan melihat masa menunggu pelanggan yang lebih pendek. Skor kepuasan juga harus meningkat.

Bertindak berdasarkan penemuan

Sebuah syarikat dapat memperoleh faedah jangka panjang dengan mendokumentasikan hasil inisiatif TQM yang berjaya dan membaginya di seluruh organisasi.

Peningkatan sistematik

Proses yang digunakan untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan dapat diterapkan pada masalah lain juga, berdasarkan pelajaran yang dipelajari.

Contoh

-Ford Motor Company

Di Ford Motor Company, slogan beliau adalah "Ford Mempunyai Idea yang Lebih Baik." Pada tahun 1980-an, ketika praktik kualiti total luas, slogan "Kualiti adalah pekerjaan nombor 1" menjadi lebih masuk akal.

Ketika Total Quality pertama kali digunakan di Ford, ia dimulakan melalui usaha sama.

Dengan bekerjasama dengan ChemFil, bahagian PPG Industries, Ford ingin menghasilkan produk berkualiti lebih baik, dengan persekitaran kerja yang stabil untuk tenaga kerja, pengurusan dan keuntungan yang berkesan.

Selama tahun 1990-an, "Kualiti adalah pekerjaan nombor 1" menjadi "Orang Berkualiti, Produk Berkualiti."

Dengan pembekal cat ChemFil, proses pengecatan dikembangkan, dengan itu memastikan bahawa produk berkualiti yang memenuhi keperluan pelanggan akan berjaya menjadi kewangan.

TQM bermaksud bahawa proses diikuti dengan ketat pada semua tahap produksi, terus dikembangkan dan ditingkatkan, terutama melalui tinjauan kepuasan pelanggan.

TQM di Ford

Keseluruhan kualiti mengubah sisa Ford dan kekurangan kualiti pada banyak peringkat. Mulai tahun 2008, kadar pembaikan jaminan untuk Ford menurun 60%.

Proses analisis kejuruteraan dan reka bentuk memungkinkan timbulnya masalah, yang sebelumnya tidak akan muncul hingga produk dilancarkan.

Sistem kualiti syarikat sangat penting untuk mengenal pasti dan juga memperbaiki masalah di dalam kemudahan pembuatan.

Ini dilaksanakan di setiap pabrik, termasuk kumpulan jurutera lintas fungsi, pengurus kilang dan pakar produksi, yang semuanya ahli dalam menyelesaikan masalah.

-Mercadona

Mercadona adalah contoh pengurusan kualiti yang luar biasa, kerana syarikat telah mengembangkan model dengan rangkaian ciri yang unik.

Proses transformasi

Pada tahun 1981, Juan Roig, anak pengasas syarikat, mengambil alih syarikat itu, mengubahnya dari menjadi rantai kecil di Valencia, menjadi syarikat besar.

Pengembangan ini bertepatan dengan pertumbuhan global sektor pasar raya di Sepanyol. Pertumbuhan ini kemudian menarik pesaing lain dari Eropah untuk memasuki Sepanyol.

Pada tahun 1990-an, sektor pasar raya di Sepanyol tertumpu dalam rantai yang dikendalikan oleh syarikat multinasional asing. Akibatnya, persaingan meningkat dan margin menyempit.

Untuk menghadapi situasi ini, Mercadona menyesuaikan harga yang dibayarkannya kepada pembekal dan juga melancarkan kempen iklan untuk mempromosikan produknya. Walau bagaimanapun, pendekatan ini tidak menghasilkan hasil yang diharapkan.

Berusaha untuk mengubah semua dinamika sektor ini, pada tahun 1993 Roig memutuskan untuk menerapkan model pengurusan kualiti total. Strategi perniagaan Mercadona diringkaskan dalam moto: "Harga selalu rendah."

Pelaksanaan kualiti keseluruhan

Mercadona mengurangkan perbelanjaan pengiklanannya, membatalkan semua tawarannya dan berjanji akan selalu menjual dengan harga murah.

Dia mula mengubah hubungannya dengan pembekal, bermula dari menjadi perunding yang sukar menjadi syarikat yang setia kepada pembekalnya.

Pengurusan percaya bahawa model TQM telah menjadi kunci untuk memperoleh angka pertumbuhan tahunan sebanyak 25.2% dan hasil kewangan syarikat yang mengagumkan.

pelanggan

Mercadona telah mengarahkan seluruh model perniagaannya ke arah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Oleh itu, peranan kepemimpinan dan seluruh organisasi adalah untuk melayani pelanggan.

Ikuti dasar harga rendah, hilangkan diskaun dan promosi. Dia juga mengadakan dialog berterusan dengan pelanggan.

Kualiti

Daripada menawarkan sebilangan besar jenama, ia berusaha untuk memenuhi semua keperluan pengguna.

Syarikat memilih dan mengesyorkan produk berdasarkan kualiti dan harganya yang rendah. Ini menjamin keaslian kandungannya, tempat asal dan tarikh luput.

Tenaga buruh

Tenaga kerja Mercadona adalah tonggak lain dari model TQM. Ini adalah untuk membuat pekerja menyesuaikan diri dengan persekitaran kerja di mana kualiti adalah keutamaan tertinggi.

Sebelum memulakan kerja, mereka mendapat latihan selama sembilan minggu mengenai model TQM dan budaya Mercadona.

Rujukan

1. Wikipedia, ensiklopedia percuma (2018). Pengurusan kualiti menyeluruh. Diambil dari: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Pengurusan Kualiti Menyeluruh - TQM. Diambil dari: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). AlatHero. Diambil dari: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Sejarah Kualiti. Diambil dari: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company dan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM): Sejarah. Diambil dari: brighthubpm.com.
6. Wharton University of Pennsylvania (2008). Bagi Mercadona, Pasaraya Terkemuka di Sepanyol, TQM Telah Menjadi Pelaburan yang Hebat. Diambil dari: pengetahuan.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Langkah-langkah dalam Pengurusan Kualiti Menyeluruh. Bizfluent. Diambil dari: bizfluent.com.