KITARAN PERKHIDMATAN PELANGGAN: DALAM PERNIAGAAN, HOTEL DAN KESIHATAN - DUDAS - 2026

The kitaran perkhidmatan pelanggan adalah jujukan lengkap pengalaman yang pelanggan atau pengguna mempunyai dengan organisasi, semasa pengambilalihan perkhidmatan untuk memenuhi keperluan.

Ia bermula dari saat pengguna meminta perkhidmatan dan terus melalui rangkaian hubungan antara pengguna dan pembekal. Kitaran ditutup apabila pengguna berpuas hati dan bersedia untuk kembali.

Kenalan antara pengguna dan penyedia perkhidmatan ini disebut "momen kebenaran". Ini bermaksud bahawa terdapat banyak momen kebenaran seperti kitaran tugas pada hari yang sama.

Momen kebenaran ini boleh menjadi positif atau negatif. Dengan cara yang sama, pengguna dapat mengalami banyak momen positif dan negatif selama penyediaan perkhidmatan yang diminta.

Tetapi kadang-kadang, cukup bahawa momen kebenaran yang negatif berlaku untuk meruntuhkan semua usaha organisasi. Atas sebab ini, ia harus dilihat sebagai usaha kualiti perkhidmatan dengan kriteria totalitas.

Kitaran perkhidmatan di sebuah syarikat

Kitaran perkhidmatan dalam syarikat tidak dapat dilihat sebagai satu set tugas dan tanggungjawab hanya oleh organisasi. Inti sebenarnya terletak pada apa yang dilihat atau dialami oleh pengguna atau pelanggan semasa proses tersebut, kerana dialah yang menilai keseluruhannya.

Kitaran perkhidmatan pelanggan membantu syarikat menilai sendiri dan berinteraksi dengan pengguna. Ini adalah bagaimana mereka meningkatkan pendapat mereka mengenai organisasi semasa penyediaan perkhidmatan.

Untuk menentukan kitaran perkhidmatan, syarikat atau organisasi membuat peta dengan urutan tahap dan momen kebenaran yang berlaku semasa penyediaan perkhidmatan.

Nilai sebenar peta ini adalah bahawa ia membolehkan anda melihat proses dari perspektif pelanggan. Tetapi pada masa yang sama, ini menyumbang kepada peka terhadap pekerja mengenai peningkatan perkhidmatan yang mereka berikan dan untuk mengenal pasti momen-momen kritikal dengan jelas.

Langkah-langkah untuk mengembangkan peta perkhidmatan

Langkah-langkah yang mesti diikuti oleh setiap syarikat untuk mengembangkan peta kitaran perkhidmatan pelanggan yang optimum adalah:

• Kenal pasti saat-saat kebenaran, yang boleh diklasifikasikan sebagai kritikal dan tidak kritikal.
• Menetapkan keperluan yang diperlukan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan.
• Tentukan strategi dan rancangan tindakan (cara menghadiri) untuk membetulkan kesalahan dan menambah nilai pada perkhidmatan.
• Utamakan bidang perkhidmatan (bidang keutamaan). Kawasan kritikal yang memerlukan perhatian lebih untuk mencapai matlamat yang dinyatakan mesti dikenal pasti.
• Siapkan tinjauan kepuasan pelanggan untuk menilai perkhidmatan. Ini membolehkan syarikat memberi maklum balas mengenai strategi dan rancangan tindakannya.

Kitaran perkhidmatan di hotel

Kitaran perkhidmatan kepada tetamu di hotel adalah proses yang bermula pada saat tetamu memutuskan untuk menginap dan memanggil hotel untuk membuat tempahan. Kitaran ini berakhir apabila tetamu meninggalkan hotel.

Tahap kitaran perkhidmatan hosting adalah seperti berikut:

Tempahan

Penjualan itu mungkin atau tidak dapat dilakukan. Ini bergantung pada ketersediaan bilik, jenis bilik, perkhidmatan yang ditawarkan, harga dan tentunya perkhidmatan pelanggan pada saat membuat tempahan.

Pengangkutan

Kemudian datang perkhidmatan pemindahan jika hotel menawarkannya. Ini adalah momen kebenaran yang kritikal kerana ia adalah hubungan langsung pertama antara pelanggan dan kakitangan hotel.

Ini terdiri daripada mencari tetamu di lapangan terbang atau terminal darat untuk kemudahan mereka. Maklumat mengenai waktu ketibaan, syarikat pengangkutan dan data lain ditawarkan oleh pelanggan ke hotel.

Pendaftaran dan penginapan

Setibanya di hotel, pelanggan memasuki fasa baru (satu lagi kebenaran) untuk pendaftaran dan penginapan mereka. Semasa sambutan, pelanggan akan mendapat kesan langsung pertama mengenai perkhidmatan hotel.

Cara penerimaannya, rawatan, perawatan yang diberikan, masa menunggu, dan lain-lain, juga penting.

Peringkat ini dimulakan dengan daftar masuk yang mengesahkan dan menentukan syarat-syarat tempahan. Ini juga termasuk pembelian secara spesifik, sekiranya pelanggan tidak melakukan reservasi. Ia adalah meja depan yang disebut, di mana hotel ini juga menjual.

Setelah pelanggan mengisi kad pendaftaran, bilik yang diminta oleh tetamu akan ditugaskan. Bentuk pembayaran ditentukan, jika pembayaran sebelumnya belum dilakukan, dan jaminan lain.

Di sini aspek seperti kualiti bilik dapat dimainkan, sehingga pelanggan menentukan nisbah kos-manfaat.

Kekal

Kemudian datanglah tahap penginapan itu sendiri, di mana para tetamu akan mengalami banyak momen kebenaran dengan pekerja hotel: pelayan, pelayan, pelayan, pekerja pentadbiran, dan lain-lain.

Pelanggan menggunakan kemudahan hotel dan memeriksa kualiti perkhidmatan yang dibelinya. Fasa ini merangkumi semua yang dilakukan oleh tetamu di dalam hotel: tidur, makan, beriadah, meminta maklumat dan memenuhi atau tidaknya harapan pembelian mereka.

Berlepas

Daftar keluar adalah peringkat terakhir kitaran pelanggan di hotel. Ia adalah ketika tetamu diberikan penyata akaun mereka untuk pembayaran terakhir mereka. Tahap ini mewakili momen genting yang lain, kerana pelanggan akan mengesahkan bahawa penggunaannya telah dikenakan dan dikenakan dengan betul, sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh pihak pendirian.

Di sini, bukan sahaja penagihan yang betul tetapi juga masa menunggu pelanggan memainkan peranan yang sangat penting. Dan akhirnya pemindahan anda kembali ke lapangan terbang atau terminal darat.

Kitaran perkhidmatan kesihatan

Seperti jenis institusi atau syarikat lain, teknik ini membantu mengenal pasti dan menggambarkan momen kebenaran yang dimiliki oleh organisasi kesihatan dengan pengguna perkhidmatan tersebut. Melaluinya, prosedur yang diikuti untuk rawatan pesakit dianalisis.

Aspek yang paling dihargai oleh pelanggan / pengguna dalam perkhidmatan kecemasan, misalnya, adalah berkaitan dengan waktu menunggu untuk mendapatkan perhatian perubatan yang diminta.

Waktu tunggu ini berkisar dari perhatian telefon untuk meminta ambulans atau perkhidmatan pemindahan, hingga diagnosis dan penyembuhan pesakit yang betul.

Kitaran perkhidmatan kesihatan yang diikuti untuk perawatan pengguna adalah seperti berikut:

• Permintaan untuk perkhidmatan ambulans (segera dalam panggilan, ketangkasan dalam proses pengumpulan data pemohon / pesakit). Ini adalah detik penting.
• Pindah ke hospital / klinik dan permohonan pertolongan cemas (masa menunggu antara hubungan telefon dan pemindahan). Momen kebenaran yang kritikal.
• Penerimaan dalam keadaan kecemasan (kelajuan mobilisasi ke unit rawatan kecemasan, kakitangan yang ada, rawatan pesakit).
• Prosedur pentadbiran (Pendaftaran pesakit, pengesahan insurans perubatan, pembayaran pendahuluan, rawatan pemohon, dll.).
• Rawat inap - penstabilan (kualiti rawatan perubatan, diagnosis, rawatan) Momen kritikal kebenaran.
• Pelepasan pesakit - pemulihan.
• Hasil - penyembuhan (penilaian menyeluruh terhadap perkhidmatan oleh pesakit).

Contoh kitaran perkhidmatan pelanggan di syarikat sebenar

Terdapat beberapa contoh kitaran perkhidmatan pelanggan dalam kehidupan seharian ketika mengunjungi bank, pergi makan di restoran atau membeli pakej pelancongan.

Bank akan diambil sebagai contoh untuk menentukan semua langkah yang harus diambil untuk menguangkan cek:

1- Pelanggan memutuskan untuk pergi ke bank untuk menukar cek.

2- Ambil alat pengangkutan anda dan cari tempat meletakkannya untuk memasuki bank.

3- Setelah masuk ke dalam bank, perhatikan proses dalaman untuk menguangkan cek.

4- Tanya pekerja apa yang perlu dibuat. Pekerja memberitahu anda bahawa anda mesti meminta nombor di komputer untuk dilayan berdasarkan perkhidmatan pertama, pertama.

5- Pelanggan menunggu gilirannya untuk mengembalikan cek. Langkah ini boleh menjadi sangat panjang atau cepat bergantung pada jumlah pelanggan yang ada.

6- Pelanggan dipanggil oleh sistem melalui pembesar suara atau skrin.

7- Pelanggan menyambut atau tidak dan memberikan cek kepada juruwang. Ini bertindak balas.

8- Juruwang mengesahkan masalahnya, berunding dengan skrin perincian cek dan dana laci yang ada.

9- Juruwang meminta pelanggan sebilangan wang kertas yang dia gemari.

10- Pelanggan menjawab dan juruwang memberikan tiket kepadanya dan mengucapkan selamat tinggal.

11- Pelanggan mengira bil dan meninggalkan bank.

12- Pelanggan mencari alat pengangkutannya di tempat letak kereta.

13- Masuk ke dalam kereta dan tinggalkan tebing.

Sepanjang proses ini atau kitaran perkhidmatan terdapat saat-saat genting kebenaran. Mereka adalah: waktu tunggu pelanggan di dalam bank, pembayaran cek yang betul mengikut jumlah yang dikeluarkan oleh juruwang dan pengawasan untuk mengelakkan serangan terhadap pelanggan.

Rujukan

1. Kitar tugas. Copeme, 2009 (PDF). Diakses pada 14 Februari 2018 dari sptf.info
2. Kitaran perkhidmatan dan saat-saat kebenaran. Rujuk mingguan.info
3. Segi tiga perkhidmatan. escolme.edu.co
4. Manual protokol untuk syarikat hotel. Catarina.udlap.mx
5. Kitaran tugas dan saat-saat kebenaran. Rujuk imarkudeablog.wordpress.com
6. Kualiti penjagaan dalam perkhidmatan kecemasan di kawasan kesihatan. Berunding dari library.icap.ac.cr
7. Kitaran perkhidmatan. Perasaan vs Kepuasan. Rujuk gestiopolis.com