PEMASARAN PERKHIDMATAN: CIRI, STRATEGI DAN CONTOH - DUDAS - 2026

The perkhidmatan pemasaran adalah kategori yang luas pemasaran strategi tertumpu kepada menjual apa-apa yang berbeza untuk produk fizikal. Ini merangkumi segalanya dari perkhidmatan peribadi, seperti rawatan spa dan rawatan perubatan, hingga penyewaan kenderaan, dan pengalaman seperti kelas tarian dan konsert.

Kaedah apa pun yang mampu menyampaikan faedah dan daya tarikan perkhidmatan kepada pelanggan adalah jalan yang sah, termasuk kandungan maklumat, iklan, tawaran promosi dan pelbagai jenis bahan pemasaran yang lain.

Ekonomi dunia hari ini semakin disifatkan sebagai ekonomi perkhidmatan. Ini terutama disebabkan oleh kepentingan dan penyertaan sektor perkhidmatan yang semakin meningkat dalam ekonomi negara-negara membangun dan lebih maju.

Perkembangan sektor perkhidmatan digambarkan sebagai petunjuk kemajuan ekonomi sesebuah negara. Ini merangkumi pengkomersialan perkhidmatan seperti perkhidmatan kewangan, telekomunikasi, semua jenis perhotelan, pelancongan hiburan dan hiburan, penyewaan kereta, perkhidmatan kesihatan, profesional dan komersial.

Sejarah

Pemasaran perkhidmatan adalah fenomena yang agak baru dalam domain pemasaran, setelah menjadi terkenal sebagai disiplin menjelang akhir abad ke-20.

Ini muncul pada tahun 1980-an, ketika mulai diperdebatkan apakah pemasaran untuk perkhidmatan secara signifikan berbeda dari pemasaran untuk produk, untuk diklasifikasikan sebagai disiplin yang terpisah.

Sebelum ini, perkhidmatan dianggap hanya sebagai bantuan untuk pengeluaran dan pemasaran barang dan oleh itu tidak dianggap mempunyai kaitan sendiri secara terpisah.

Namun, tahun 1980-an menyaksikan perubahan dalam pemikiran ini. Ketika sektor perkhidmatan mulai berkembang penting dan muncul sebagai majikan utama dan penyumbang kepada KDNK, para akademik dan profesional pemasaran mula melihat pemasaran perkhidmatan dalam cahaya baru.

Pada pertengahan 1990-an, pemasaran perkhidmatan telah ditetapkan sebagai sub-disiplin pemasaran yang signifikan. Ia mempunyai penyelidikan dan data empiriknya sendiri, dan semakin penting dalam ekonomi milenium baru yang semakin dikuasai oleh perkhidmatan.

ciri

Perkhidmatannya kompleks, multidimensi dan berlapis-lapis. Bukan hanya terdapat banyak faedah, tetapi juga terdapat banyak interaksi antara pelanggan dan organisasi, serta antara pelanggan dengan pelanggan lain.

Sepanjang tahun 1980-an dan 1990-an, apa yang disebut ciri-ciri unik perkhidmatan menguasai banyak literatur. Empat ciri perkhidmatan yang sering disebut adalah:

Ketidakbolehaan

Semua perkhidmatan tidak ketara dan tidak mempunyai kewujudan fizikal. Oleh itu, mereka tidak berinteraksi dengan pancaindera kita dengan cara konvensional. Perkhidmatan tidak boleh diadakan, disentuh, dirasakan, atau dilemparkan.

Ini adalah ciri perkhidmatan yang paling menentukan dan inilah yang membezakannya daripada produk. Sebagai tambahan, ini merupakan cabaran unik bagi mereka yang terlibat dalam pemasaran perkhidmatan. Ini kerana mereka perlu menambahkan kualiti nyata pada tawaran yang tidak ketara.

Oleh kerana pemilikan perkhidmatan tidak dapat dipindahkan, nilainya berpunca dari penggunaan atau pengalaman. Kualitinya sukar dinilai sebelum dimakan atau dibeli.

Tidak dapat dipisahkan

Ini merujuk kepada fakta bahawa perkhidmatan dihasilkan dan digunakan dalam jangka masa yang sama.

Sebagai contoh, potongan rambut dihantar dan dimakan oleh pelanggan dengan serta-merta, berbeza dengan hamburger bawaan, yang dapat dimakan oleh pelanggan walaupun setelah beberapa jam setelah membeli.

Sangat sukar untuk memisahkan perkhidmatan dari penyedia perkhidmatan. Contohnya, tukang gunting rambut adalah sebahagian daripada perkhidmatan memotong rambut yang dia berikan kepada pelanggannya.

Pengeluaran dan penggunaan tidak dapat dipisahkan, dibandingkan dengan barang, di mana pengeluaran dan penggunaan adalah proses yang sama sekali berbeza.

Boleh binasa

Perkhidmatan tidak dapat disimpan, disimpan, dikembalikan atau dijual semula setelah ia digunakan. Setelah dihantar kepada satu pelanggan, perkhidmatan ini habis digunakan dan tidak dapat disampaikan kepada pelanggan yang lain.

Contohnya, pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan tukang gunting rambut tidak akan dapat mengembalikan perkhidmatan potongan rambut yang diberikan. Paling banyak, anda boleh memutuskan untuk tidak mengunjungi tukang gunting rambut itu pada masa akan datang.

Walaupun permintaan tertakluk kepada turun naik yang luas, tidak ada persediaan untuk berfungsi sebagai penyangga antara penawaran dan permintaan. Kapasiti yang tidak digunakan tidak dapat ditempah, menghasilkan kos peluang yang tinggi untuk keupayaan menganggur.

Heterogeniti / kebolehubahan

Setiap penawaran perkhidmatan adalah unik dan tidak dapat diulang dengan tepat walaupun oleh penyedia perkhidmatan yang sama. Walaupun produk dapat dihasilkan secara besar-besaran dan homogen, perkara yang sama tidak berlaku untuk perkhidmatan.

Sebagai contoh, semua hamburger dengan rasa tertentu di McDonalds hampir sama. Namun, perkara yang sama tidak berlaku dengan perkhidmatan yang diberikan oleh kakitangan yang sama kepada dua pelanggan berturut-turut.

Perkhidmatan melibatkan proses yang disampaikan oleh kakitangan, oleh itu mereka tertakluk kepada variasi manusia. Kualiti perkhidmatan sukar dikendalikan, kerana terdapat sedikit peluang untuk menyeragamkan penyampaian perkhidmatan.

Strategi pemasaran perkhidmatan

Apabila syarikat perkhidmatan memikirkan strategi pemasaran, mereka biasanya mempertimbangkan teknik langsung. Maksudnya, dalam mesej yang dihantar terus kepada calon pelanggan.

Tujuannya adalah untuk meyakinkan dan meyakinkan agar penonton bertindak balas dan komited terhadap perkhidmatan yang ditawarkan.

Penyelidikan pasaran

Penyelidikan adalah asas semua usaha pemasaran semasa. Dari penyelidikan pasaran hingga penyelidikan jenama, kajian saintifik dapat membantu anda membuat keputusan yang lebih tepat.

Penyelidikan membantu memahami pelanggan dengan lebih baik. Ini memberikan idea tentang bagaimana proses perniagaan dijalankan.

Ini akan diketahui dalam aspek mana syarikat berkinerja baik dan strategi pemasaran mana di sektor perkhidmatan perlu ditingkatkan.

Strategi khusus

Salah satu pertimbangan perniagaan yang paling penting untuk pemasaran perkhidmatan adalah penyasaran dan pengkhususan khusus.

Penyelidikan telah menunjukkan bahawa beberapa syarikat perkhidmatan yang berkembang pesat adalah pakar dalam bidang yang dipilih dengan teliti.

Niche harus menjadi sektor industri yang difahami secara menyeluruh. Ia mesti menjadi ruang di mana syarikat boleh menjadi pemimpin dan ahli yang tidak dipertikaikan.

Pengkhususan dapat membuat perbezaan dalam usaha pemasaran. Ini menentukan apa yang dilakukan syarikat dengan tepat dan membezakannya dari persaingan.

laman sesawang

Laman web syarikat akan menjadi salah satu aset terpenting. Ia lebih daripada sekadar papan iklan digital, seperti yang dipercayai oleh banyak syarikat pada masa lalu.

Ini adalah alat penting untuk meningkatkan keterlihatan jenama. Pelanggan yang berpotensi sering mencari dalam talian untuk penyedia perkhidmatan.

Laman web akan menunjukkan pengalaman syarikat dan dengan itu memperoleh penerimaan yang lebih baik di pasaran. Internet telah menjadi sumber maklumat yang paling umum.

Pengoptimuman enjin carian (SEO)

Penonton sasaran mesti dapat mendarat di laman web tanpa masalah. Laman web mesti berkesan dengan cara itu. Dan inilah bagaimana SEO mula bermain.

Kepentingannya dalam pemasaran perkhidmatan dalam talian adalah bahawa SEO dianggap oleh syarikat pertumbuhan tinggi sebagai salah satu strategi terpenting yang tersedia untuk menguruskan lalu lintas.

Rangkaian sosial

Lebih daripada 60% pembeli berunding dengan penyedia perkhidmatan baru melalui rangkaian sosial. Ini menjadikannya salah satu sumber maklumat yang paling banyak digunakan.

Satu kajian pemasaran baru-baru ini mendapati bahawa hampir 17% daripada semua rujukan berdasarkan pengalaman dibuat dengan interaksi di media sosial.

Ini bertindak sebagai pemecut untuk mencapai pengalaman, reputasi dan kandungan untuk pelanggan sasaran. Membantu berhubung dengan influencer dan kenalan berharga.

Mengiklankan

Iklan tidak hanya mempromosikan pemasaran perkhidmatan. Ini juga memainkan peranan penting dalam memuat turun kandungan, meningkatkan penglihatan dan pengalaman.

Penting untuk menggunakan pelbagai bentuk iklan yang paling sesuai dengan perkhidmatan profesional. Rangkaian seperti LinkedIn dan lain-lain yang ditujukan untuk industri perkhidmatan sering berfungsi dengan baik.

Rujukan

Sifat rujukan perkhidmatan profesional telah berubah selama bertahun-tahun. Ini sangat mempengaruhi strategi pemasaran perkhidmatan. Telah didapati bahawa lebih daripada 81% penyedia perkhidmatan telah menerima rujukan dari orang yang tidak pernah menjadi pelanggan.

Tetapi dari mana datangnya semua rujukan ini? Sebilangan besar dari mereka berasal dari pengalaman atau reputasi syarikat.

Analisis dan laporan

Penting untuk menganalisis petunjuk yang sesuai untuk mengukur hasil dengan berkesan. Tetapi anda mesti mempunyai alat untuk mengumpulkan data yang tepat. Ini termasuk media sosial, laman web, dan SEO.

Analitis Google adalah alat penting untuk mengukur dan menganalisis lalu lintas yang masuk ke laman web. Hasil SEO dapat ditingkatkan dengan MOZ. Hootsuite dan alat serupa yang lain memberikan analisis terperinci mengenai rangkaian sosial.

Kepentingan

Memandangkan tidak ketara perkhidmatan, memasarkannya menjadi tugas yang sangat mencabar dan sangat penting.

Pembezaan utama

Kerana peningkatan keseragaman dalam penawaran produk, perkhidmatan sokongan muncul sebagai pembeda utama dalam pemikiran pengguna.

Sebagai contoh: dalam kes dua rantai makanan segera yang menyediakan produk yang serupa (Pizza Hut dan Domino), lebih daripada produk, kualiti perkhidmatan inilah yang membezakan kedua-dua jenama antara satu sama lain.

Oleh itu, pemasar dapat memanfaatkan penawaran perkhidmatan tersebut untuk membezakan diri mereka dari persaingan dan menarik pengguna.

Kepentingan hubungan

Hubungan adalah faktor utama dalam pemasaran perkhidmatan. Oleh kerana produk itu tidak ketara, sebahagian besar keputusan pembelian pelanggan akan bergantung pada tahap kepercayaan yang mereka miliki dengan penjual.

Oleh itu, sangat mustahak untuk mendengar keperluan pelanggan dan memuaskannya melalui tawaran perkhidmatan yang sesuai. Ini membina hubungan yang berkekalan yang membawa kepada penjualan berulang dan cadangan dari mulut ke mulut.

Pengekalan pelanggan

Memandangkan landskap yang sangat kompetitif hari ini, di mana banyak vendor bersaing untuk mendapatkan jumlah pelanggan yang terhad, mengekalkan pelanggan jauh lebih penting daripada menarik yang baru.

Oleh kerana perkhidmatan dihasilkan dan digunakan pada masa yang sama, mereka sebenarnya melibatkan pelanggan dalam proses penyampaian perkhidmatan, dengan mengambil kira keperluan dan komen mereka.

Oleh itu, mereka menawarkan lebih banyak ruang untuk penyesuaian mengikut kehendak pelanggan. Oleh itu, mereka menawarkan kepuasan yang lebih besar yang menyebabkan pengekalan pelanggan yang lebih besar.

Contoh sebenar

Sebagai contoh, kebanyakan hotel bintang 5 menyelenggarakan pangkalan data pelanggan, memperincikan pilihan pesanan bilik tetamu mereka.

Oleh itu, jika tetamu meminta agar jus jeruk disimpan di bar mini di bilik mereka, pada waktu mereka membuat tempahan hotel, kakitangan akan memastikan jus sudah ada di dalam bilik.

Gerakan kecil ini membuat pelanggan merasa penting dan menggembirakan pelanggan.

Cara lain untuk melebihi jangkaan tetamu ditunjukkan oleh agensi pelancongan. Oleh kerana mereka biasanya mempunyai maklumat mengenai ulang tahun pelanggan mereka, mereka sering menghantar ucapan e-mel kepada pelanggan untuk mengucapkan tahniah kepada mereka.

Ini bukan sahaja memberi kesan kepada pelanggan, tetapi juga membantu syarikat mengekalkan "peringatan mental" dengan tetamunya.

Kempen pelancongan

Kempen pelancongan paling berjaya tidak menjual produk, tetapi pengalaman. Pertimbangkan kempen "Apa Yang Berlaku Di Sini" oleh Las Vegas Convention and Visitors Authority (ACVLV).

Badan ini bertanggungjawab membawa berjuta-juta orang ke bandar setiap tahun dan "Apa yang Berlaku Di Sini" adalah kempen iklannya yang paling berjaya setakat ini. Dilancarkan pada tahun 2004, ia mendahului jumlah pengunjung yang mencapai 37.4 juta orang ke Las Vegas hanya dalam satu tahun.

Ikatan emosi antara Las Vegas dan pelanggannya adalah kebebasan, kata agensi pemasaran R&R, setelah melakukan kajian yang mendalam.

Kempen ini mungkin tidak menjual produk, tetapi menjanjikan kepada pengguna bahawa mereka akan mendapatkan sesuatu untuk dibawa pulang: pengalaman unik di bandar Las Vegas.

Dalam kes kempen ini, ACVLV menjual pengalaman mengunjungi Las Vegas, berusaha menjana pelanggan untuk hotel, restoran dan perniagaan tempatan yang lain.

Kempen terdiri dari berbagai macam bahan, seperti iklan televisi, iklan majalah, iklan Internet, papan iklan, dan bahan pemasaran lainnya, yang secara konsisten menyampaikan pesan kampanye.

Rujukan

1. Wikipedia, ensiklopedia percuma (2018). Perkhidmatan pemasaran. Diambil dari: en.wikipedia.org.
2. Sekolah Pemasaran (2018). Perkhidmatan pemasaran. Diambil dari: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Pemasaran Perkhidmatan - Definisi dan Ciri. Panduan Kajian Pengurusan. Diambil dari: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Pemasaran Perkhidmatan - Definisi dan Kepentingannya. Panduan Kajian Pengurusan. Diambil dari: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 Strategi Pemasaran Perkhidmatan Kuat (Berharga). Diambil dari: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Strategi Pemasaran untuk Bab Syarikat Perkhidmatan. Perniagaan Kecil - Chron.com. Diambil dari: smallbusiness.chron.com.