HUBUNGAN PELANGGAN: JENIS, KITARAN HIDUP, AKTIVITI - DUDAS - 2026

The perhubungan pelanggan ialah pembangunan sambungan berterusan antara syarikat dan pelanggan. Mereka adalah cara di mana syarikat berkomunikasi dan berurusan dengan pelanggan yang ada. Hubungan ini melibatkan komunikasi pemasaran, sokongan penjualan, bantuan teknikal, dan layanan pelanggan.

Hubungan tersebut diukur berdasarkan tahap kepuasan pelanggan sepanjang kitaran pembelian dan setelah penerimaan produk atau perkhidmatan. Ketika datang untuk meningkatkan keuntungan, menggoda untuk fokus pada penjualan baru atau mengejar pelanggan yang lebih besar. Walau bagaimanapun, melayani pelanggan sedia ada, tidak kira sekecil mana pun, adalah mustahak untuk perniagaan terus berkembang.

Sumber: pixabay.com

Pelanggan memainkan peranan terpenting dalam perniagaan. Sebenarnya, pelanggan adalah bos sebenar dalam sesuatu perjanjian dan bertanggungjawab untuk keuntungan sebenar organisasi. Pelanggan adalah orang yang menggunakan produk dan perkhidmatan, dan menilai kualiti mereka.

Fahami hubungan pelanggan

Sebilangan besar syarikat tahu apa yang dibeli oleh pelanggan mereka, ketika mereka membeli dan di mana. Tetapi hanya sedikit yang memahami mengapa pelanggan membeli, dan mengapa mereka memutuskan untuk memulakan hubungan dengan syarikat.

Pemimpin perniagaan perlu menentukan dengan lebih jelas maksud hubungan pelanggan. Pemahaman yang baik tentang hubungan pelanggan membantu menyelaraskan alat yang digunakan syarikat dengan strategi yang diikuti.

Mendefinisikan hubungan pelanggan adalah langkah yang perlu untuk menyampaikan apa yang sebenarnya dikehendaki oleh pelanggan dan mendorong hasil perniagaan.

Jenis-Jenis

Transaksional

Ini bermaksud bahawa tidak ada hubungan yang nyata antara syarikat dan pelanggan. Syarikat itu berinteraksi dengan pelanggan secara transaksi. Sebagai contoh, kios di lapangan terbang pada amnya tidak benar-benar menjalin hubungan dengan pelanggannya.

Jangka panjang

Ini bermaksud bahawa hubungan jangka panjang dan mendalam terjalin antara syarikat dan pelanggan. Syarikat berinteraksi dengan pelanggan secara berulang.

Pembantu peribadi

Hubungan ini sepenuhnya berdasarkan interaksi antara orang. Pelanggan mempunyai kemampuan untuk menghubungi ejen penjualan untuk mendapatkan bantuan semasa proses penjualan atau setelah menyelesaikan pembelian.

Ini boleh berlaku sendiri, melalui e-mel, melalui pusat panggilan, atau dengan cara lain yang tersedia.

Pembantu peribadi yang berdedikasi

Dalam hubungan jenis ini, wakil penjualan didedikasikan khusus untuk pelanggan individu. Ini adalah jenis hubungan yang paling rapat dan biasanya berkembang dalam jangka masa yang panjang.

Sebagai contoh, dalam perkhidmatan perbankan swasta, terdapat pegawai bank yang dikhaskan untuk melayani orang dengan nilai bersih tinggi.

Hubungan serupa dapat dijumpai dalam perniagaan lain, dalam bentuk pengurus akaun utama, yang menjaga hubungan peribadi dengan pelanggan penting.

Layan diri

Dalam hubungan jenis ini tidak ada hubungan langsung antara syarikat dan pelanggan. Sebaliknya, semua kaedah yang diperlukan disediakan untuk klien untuk menolong diri mereka sendiri.

Perkhidmatan automatik

Hubungan ini mengambil bentuk layan diri yang lebih halus, menggabungkannya dengan proses automatik. Melalui profil dalam talian peribadi, misalnya, pelanggan diberi akses ke perkhidmatan yang diperibadikan.

Perkhidmatan automatik dapat mengenali setiap pelanggan dan ciri-ciri mereka, dan menawarkan maklumat mengenai pesanan atau transaksi.

Komuniti

Syarikat menggunakan komuniti pengguna untuk berinteraksi lebih banyak dengan bakal pelanggan dan untuk memudahkan hubungan antara anggota komuniti tersebut.

Banyak syarikat mengekalkan komuniti dalam talian untuk membolehkan pengguna bertukar pengetahuan dan menyelesaikan masalah anggota lain. Masyarakat juga dapat membantu syarikat memahami pelanggan dengan lebih baik.

Kitaran hidup dalam hubungan pelanggan

Hubungan dengan pelanggan dapat berubah dari semasa ke semasa kerana ia berkembang dalam pelbagai keadaan. Berikut adalah peringkat dari mana hubungan pelanggan dapat berkembang.

Penerokaan

Eksplorasi adalah proses di mana pelanggan menyiasat atau menguji kemampuan dan prestasi pembekal, atau memeriksa semula kegunaan produk atau jenama.

Sekiranya keputusan ujian gagal memenuhi keperluan pelanggan, hubungan itu akan berakhir secara drastik.

Kesedaran

Kesedaran adalah proses apabila pelanggan memahami nilai motivasi pembekal atau produk yang dijualnya.

Pengembangan

Perluasan adalah proses apabila pembekal memperoleh kepercayaan pelanggan, dan pelanggan berada di bawah saling bergantung besar dengan pembekal. Ini adalah masa di mana terdapat lebih banyak peluang perniagaan dengan pelanggan tertentu dan mengembangkan perniagaan.

Komitmen

Keterlibatan adalah tahap yang kuat ketika vendor belajar menyesuaikan diri dengan peraturan perniagaan dan tujuan mereka adalah untuk unggul.

Pembubaran

Pembubaran adalah tahap ketika keperluan pelanggan berubah secara tiba-tiba dan anda mencari prospek yang lebih baik. Perubahan mendadak ini adalah penghujung hubungan.

Hubungan mungkin berakhir kerana banyak sebab, seperti pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan penyedia atau pelanggan meminta jenama dan produk lain yang lebih baik.

Pembekal juga mungkin memilih untuk memutuskan hubungan kerana pelanggan tidak terlibat dalam peningkatan jumlah penjualan atau ketika pembekal terjerat dengan penipuan.

Bagaimana meningkatkan hubungan dengan pelanggan?

Rahsia untuk mengulang perniagaan adalah menindaklanjuti, agar dapat memberi kesan positif kepada pelanggan.

Tindakan susulan bermula sejurus selepas penjualan, apabila pelanggan dipanggil untuk mengucapkan terima kasih, dan disahkan jika dia berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan tersebut.

Beritahu pelanggan apa yang anda lakukan untuk mereka

Ini bisa dalam bentuk buletin email yang dikirimkan kepada pelanggan yang ada, atau lebih informal, seperti panggilan telepon.

Apa sahaja kaedah yang digunakan, kuncinya adalah untuk menunjukkan secara jelas kepada pelanggan apa kualiti perkhidmatan yang diberikan.

Buatlah panggilan telefon untuk memberi tahu mereka bahawa mereka tidak perlu khawatir, kerana dokumen sudah ditangani, pengacara memanggil, atau anda memastikan untuk mengesahkan pengiriman, satu perkara yang tidak perlu mereka lakukan.

Tulis nota peribadi

Sekiranya anda bertemu dengan bekas pelanggan pada suatu acara, ikuti dengan catatan: "Sungguh indah melihat anda di pesta Krismas CDC. Saya akan menghubungi anda pada awal tahun baru untuk menjadualkan makan tengah hari.

Menjaga hubungan peribadi

Mel suara dan e-mel memudahkan komunikasi, tetapi hubungan peribadi terputus. Anda tidak hanya perlu bergantung pada alat ini untuk mengesan.

Sekiranya anda menghadapi masalah komunikasi, tinggalkan pesanan suara yang menyatakan bahawa anda ingin bercakap terus dengan orang itu atau anda akan datang ke pejabat mereka pada waktu yang ditentukan.

Ingatlah majlis khas

Hantar kad ulang tahun, kad ulang tahun pelanggan yang sudah sedia ada, dll Hadiah juga merupakan alat susulan yang sangat baik.

Anda tidak perlu mengeluarkan banyak wang untuk menunjukkan minat anda. Dapatkan kreatif untuk menghasilkan idea hadiah hebat yang mengikat syarikat, perniagaan pelanggan, atau pembelian terbaru mereka.

Lulus maklumat

Sekiranya anda membaca artikel atau melihat buku baru, yang mungkin diminati oleh pelanggan, kirimkan nota atau buat panggilan cepat untuk memberi tahu mereka.

Aktiviti pentadbiran dalam hubungan dengan pelanggan

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi untuk mengurus hubungan dan interaksi syarikat dengan pelanggan tetap dan berpotensi.

Sistem CRM membantu syarikat tetap berhubung dengan pelanggan, melancarkan proses, dan meningkatkan keuntungan. CRM mesti dikemas kini dan pengurus akaun mesti mengetahui perubahan pada pelanggan.

Fahami masalah pelanggan

Menjalankan tinjauan dan penilaian kepuasan pelanggan. Dengan mengemukakan soalan, mendengar dengan teliti, dan menunjukkan rasa empati, anda cuba memahami apa yang sebenarnya dikehendaki oleh pelanggan.

Jawab soalan tertentu melalui telefon, melalui e-mel atau secara peribadi. Menghadiri perjumpaan dengan pelanggan untuk membina hubungan dengan akaun yang ada.

Berkomunikasi dalam syarikat

Tetap berhubung dengan jabatan dalaman untuk menjamin bahawa keperluan pelanggan benar-benar dipenuhi.

Bertindak sebagai penghubung antara perkhidmatan pelanggan dan jabatan lain, terutamanya penjualan. Mengemukakan aduan pelanggan tertentu kepada seseorang yang dapat menyelesaikan keadaan.

Maklumkan pasukan penjualan untuk peluang penjualan di masa depan dalam kalangan pelanggan utama. Sampaikan juga komen umum yang didengar daripada pelanggan untuk membantu membina produk yang lebih baik atau mengembangkan perkhidmatan baru.

Selidiki masalah

Tingkatkan dan selesaikan bidang perhatian yang ada, seperti yang ditimbulkan oleh pelanggan. Kadang-kadang tidak ada jawapan yang mudah untuk situasi dengan pelanggan.

Apabila situasi seperti itu muncul, Anda ditugaskan untuk mencari tahu apa yang salah, bagaimana masalah dapat diperbaiki, dan bagaimana mencegahnya berulang.

Perhubungan Awam

Buat hubungan bagi pihak syarikat. Beritahu pelanggan mengenai produk lain yang ditawarkan syarikat. Membina dan mengekalkan hubungan dengan pelanggan dan kakitangan utama dalam syarikat pelanggan.

Pelanggan yang ada dapat dipanggil untuk memastikan kepuasan mereka, jaringan dalam komuniti untuk mengenali calon pelanggan, dan menyumbang pada kampanye pemasaran organisasi.

Rujukan

1. Kamus Perniagaan (2018). Hubungan Pelanggan. Diambil dari: businessdictionary.com.
2. Usahawan (2018). Hubungan Pelanggan. Diambil dari: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Apa itu Hubungan Pelanggan? Panduan Kajian Pengurusan. Diambil dari: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Pelbagai Jenis Pelanggan. Panduan Kajian Pengurusan. Diambil dari: managementstudyguide.com.
5. Sokongan Strategyzer (2018). Bagaimana saya menggunakan blok bangunan Hubungan Pelanggan Kanvas Model Perniagaan? Diambil dari: strategizer.uservoice.com.
6. Wira Pekerjaan (2018). Penerangan Pekerjaan Pegawai Perhubungan Pelanggan. Diambil dari: jobhero.com.